Da li znaš koja je razlika između call centra i korisničke podrške?

U poslednje dve godine svedočimo velikim promenama koje znatno utiču na poslovanje u svim oblastima rada, i samim tim u velikoj meri razvijaju automatizaciju procesa poslovanja. Zapravo, povezivanje i razvijanje tehnologije za obavljanje složenih zadataka i akcija ima upravo za cilj smanjivanje ljudske intervencije i napora, a pronalaženje adekvatnog rešenja i to brzo i jednostavno. Kratko i jasno - korisnička ili tehnička podrška ima direktan uticaj na kvalitet naših života, i zapravo brzo i efikasno rešava naše probleme, nedoumice, daje savete i konsultacije.

Bilo da vam je potrebna intervencija u banci, pokvari vam se mašina za veš, laptop odjednom ne radi, ili imate nedoumicu oko odevne kombinacije, materijala, problem sa dostavom, želite da napravite rezervaciju putovanja sa određenim budžetom ili zahtevima, za sve postoji rešenje!

Korisnička podrška prisutna je u svakoj delatnosti, i zapravo predstavlja skup praksi koje garantuju da je svaki kontakt između pojedinca i preduzeća, banke, servisa, agencije - prijatan i efikasan. Krajnji cilj korisničke službe je da upravo obezbedi uslugu koja će zapravo rešiti problem umesto vas.

Pogodnosti i prednosti ove industrije došle su do izražaja najviše u periodu pandemije, složićete se?

Tim ljudi koji sa sigurnošću olakšava našu svakodnevnicu, uz maksimalno pojednostavljene procese upravo utiče na povećano zadovoljstvo klijenta sa druge strane, kreirajući pozitivnu sliku poslodavca/brenda i povećavajući verovatnoću da će kupci ili klijenti razviti sklonost prema kompaniji čiji proizvod ili uslugu koriste. Upravo to predstavlja ključnu razliku u odnosu na call centar, jer sofisticirana tehnička rešenja pružaju dobro obučeni agenti koji su specijalisti za oblast u kojoj vam pomažu.

Kako izgleda jedan dan u korisničkoj podršci u Transcomu?

Naši agenti započinju dan pregledom pristiglih mailova i obaveštenja o eventualnim izmenama procedura i novosti koje su od zanačaja za dalji rad. Ubrzo nakon toga počinju sa odgovaranjem na upite klijenata mailom, četom ili javljanjem na njihov poziv. Najčešće oblasti koje agenti pokrivaju jesu informisanje o benefitima Vip članstava - (ukoliko je modna industrija u pitanju), daju informacije o mogućim popustima, ali i isto tako koordiniraju procese reklamacija, zamene određenih artikala, ili proveravaju eventualne tehničke greške pri naplatama prilikom poručivanja proizvoda. Takođe, redovno praćenje narudžbina, tačno vreme planirane isporuke istih, sastavni je deo radnog dana jednog Transcom agenta. Međutim, naši agenti pored redovne pauze za odmor imaju i “Knowledge break” odnosno pauzu koja podrazumeva osvežavanje znanja, bilo da su u pitanju unapređenja procedura i iskustva korisnika, dodatni kursevi, ili razmena iskustva sa novozaposlenima, podrška starijih kolega, kako bi se osećali sigurno u poslu koji rade (ali i napravili pauzu od razgovora sa klijentima).

Šta je dakle razlika između call centra I korisničke podrške?

Dakle, transparentnost, brzina i efikasnost koju agent korisničke podrške u ma kojoj industriji pruža, kao deo tog složenog i dobro organizovanog sistema, omogućava upravo personalizovanu uslugu posvećenu isključivo vama, čineći naše dnevne zadatke i obaveze manje napornim.

Ono što predstavlja veliku i ključnu razliku između call centra i korisničke podrške jeste rešavanje problema klijenata, bez bilo kakve prodaje, agresivne ponude odredjenih proizvoda ili preparata. Naši agenti vode se jasnim procedurama koje imaju isti cilj a to je - olakšati i ulepšati dan nekom od vas!

Vanja se nakon studija na Fakultetu političkih nauka pridružila Transcom timu u Beogradu 2018. I od  tada je aktivno zadužena za procese regrutacije i profesionalne selekcije. Već 3 godine aktivno radi na izazovima koje nameće tržište rada u jednoj dinamičnoj industriji kao sto je korisnička podrška, fokusirajući se na unapređenje procesa jednako izazovne regrutacije i selekcije koja neminovno prati trendove zapošljavanja, a oslanjajući se na rezultate istraživanja tržišta. U saradnji sa Employer branding timovima prilikom zapošljavanja agentskih kadrova kandidate svakodnevno upoznaje sa vrednostima po kojima se kompanija Transcom ističe.